It looks like you're using an outdated browser. Using an outdated browser makes your computer unsafe, and websites may be difficult to read or navigate. Update your browser to fix these problems.
Actief luisteren is een gestructureerde manier van luisteren en reageren waarbij de aandacht ligt bij de andere gesprekspartner. Hij of zij moet het gevoel hebben dat je aandacht hebt voor zijn informatie en dat je hem daadwerkelijk probeert te begrijpen. Hierdoor kan je het vertrouwen van je gesprekspartner winnen.
Vragen
Een goede manier om snel en gemakkelijk een relatie op te bouwen, is vragen stellen aan je prospect. Door vragen te stellen, toon je interesse. Denk zelf maar eens terug aan de ontmoeting met die ene persoon waarmee je die onmiddellijke “klik” had. Vaak zal je merken dat dit personen zijn die oprecht interesse tonen, veel vragen stellen en je graag beter willen leren kennen. Dit kan je bereiken door het stellen van de juiste vragen. Een perfecte start voor het opbouwen van een aangename en vertrouwde relatie.
Daarnaast zijn vragen, gepaard met actief luisteren naar het antwoord van je gesprekspartner, je sterkste wapen! Ze zullen je de nodige informatie bezorgen om je prospect in een latere fase van het gesprek te overtuigen van je doel. We onderscheiden drie groepen vragen: open, suggestieve en gesloten vragen.
Open vragen
Wat zijn open vragen?
Een open vraag is een vraag waarbij de ander vrij wordt gelaten in het antwoord dat hij/zij wil geven. Hierdoor leveren open vragen zeer veel informatie op.
Hoe stel je open vragen?
Wanneer je een open vraag wilt stellen, start je best met een vragend voornaamwoord (wie, wat, waar, waarom, …). Op die manier is het onmogelijk voor je gesprekspartner om enkel met “ja” of “nee” te antwoorden.
Waarom stel je open vragen?
We stellen open vragen om twee eenvoudige redenen:
- Relatie opbouwen: mensen praten graag over zichzelf! Door open vragen te stellen, leer je je gesprekspartner snel beter kennen, je toont oprecht interesse en je creëert een vertrouwensband.
- Informatie verzamelen: als je de juiste vragen stelt en actief luistert, krijg je een uitgebreid antwoord in de plaats. Hierdoor krijg je een beeld van iemands mening, problemen, gevoelens, wensen, … Het creëert conversatie en zorgt ervoor dat minder responsieve personen ook beginnen te praten.
Suggestieve vragen
Wat zijn suggestieve vragen?
Het zijn vragen die erg lijken op een open vraag, maar daarentegen sturend zijn. Je opent een gesprek zelden met een suggestieve vraag. Een suggestieve vraag is er juist om specifieke inhoudelijke antwoorden te krijgen. Het is dus eerder een vervolgvraag op een open vraag.
Waarom stel je suggestieve vragen?
Je kan suggestieve vragen inzetten als je op een efficiënte manier informatie of gegevens van de ander wenst te achterhalen. Anderzijds gebruik je ze ook om discussies te vermijden. Op de suggestieve vraag is in principe maar één feitelijk juist antwoord mogelijk.
Hoe stel je suggestieve vragen?
Suggestieve vragen stel je meestal aan de hand van een vragend voornaamwoord (wie, wat, waar, waarom, …). De antwoorden zijn dan ook over het algemeen vrij kort.
Enkele voorbeeldvragen: “Wie heb je gebeld?”, “Wat kost je dat?”, “Waar ga je naartoe?”, “Wanneer heb je de klant gebeld?”, “Hoeveel mensen ga je bellen?”, “Hoe lang denk je dit nog vol te houden?”, …
❗ Daarom is het enorm belangrijk om elk salesgesprek aan te vangen met open vragen! Je doet dat tijdens je calls, maar ook tijdens meetings met klanten of kandidaten. Wees daar extra aandachtig op. Je zou ervan versteld staan hoeveel gesloten vragen je stelt. Met name de waarom-vraag is essentieel om te weten te komen wat er echt toe doet bij je gesprekspartner.
c) Gesloten vragen
Wat zijn gesloten vragen?
Gesloten vragen zijn vragen waar je maar één antwoord op krijgt: “ja” of “nee”. Met gesloten vragen stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je zal alleen de informatie krijgen die je vraagt.
Hoe stel je gesloten vragen?
Gesloten vragen beginnen bijna altijd met een werkwoord en je kan er alleen ja of nee op antwoorden.
Waarom stel je gesloten vragen?
Door gesloten vragen te stellen, stuur je het gesprek in een bepaalde richting. Je zal alleen die informatie krijgen waar je naar vraagt. Wanneer je bepaalde informatie wil filteren (tijdstip, plaats, naam, …) of wanneer je bevestiging wilt krijgen, kan dit handig zijn.
⚠️ Let wel op: er zijn ook nadelen verbonden aan het stellen van gesloten vragen. Ze zetten niet aan tot conversatie en als je er veel na elkaar stelt, kan het voor je gesprekspartner aanvoelen als een enquête.
The power of silence
Het principe van the power of silence gaat als volgt: eens je een vraag hebt gesteld (open, gericht of gesloten) dan zwijg je. Ook wanneer er niet meteen antwoord komt. Geef je gesprekspartner de tijd om na te denken. Indien er geen antwoord komt, dan stel je je vraag nog een keer. Iedereen wordt ongemakkelijk van stilte. Voor de meeste mensen duurt dit slechts 4 seconden. Weersta dus aan de verleiding om de stilte te doorbreken en onthoud dat het waarschijnlijk niet lang zal duren. Laat de stilte in jouw voordeel werken. De stilte verplicht je gesprekspartner namelijk om te antwoorden.
The power of silence kan je ook toepassen wanneer je prospect al de vraag heeft beantwoord. Wanneer je nog even wacht met de volgende vraag te stellen kan het zijn dat de persoon aan de andere kant van de lijn nog meer informatie geeft uit ongemak van een stilte. Hierdoor kom je nog meer te weten dan je eigenlijk zou krijgen.
"The right word may be effective, but no word was ever as effective as a rightly timed pause.
💡 TIP: Probeer de volgende keer dat je een gesprek hebt een pauze te laten vallen van 2 tot 3 seconden nadat de andere persoon geantwoord heeft en kijk wat er gebeurt.
📢 Ben je geboeid door sales en zie je jezelf wel in de sector werken? Wij zijn altijd op zoek naar sales consultants. Solliciteren kan via het onderstaande formulier.
Versturen...